МАШИНА ДОЛЖНА РАБОТАТЬ, А ЧЕЛОВЕК – ДУМАТЬ

Сегодня мы поговорим о   встраивании искусственного интеллекта в бизнес-процессы на примере чешской компании IPEX Telco — провайдера B2B-телекоммуникационных решений, который успешно интегрирует ИИ-технологии в свой продуктовый портфель.

Специализируясь на голосовой связи, мобильных решениях и ИТ-безопасности, IPEX демонстрирует, как традиционные телекоммуникационные услуги трансформируются благодаря внедрению умных технологий. В интервью с генеральным директором IPEX мы узнаем, как компания видит будущее ИИ-технологий и какие решения уже внедряет для своих клиентов.

 Моника Фринтова — опытный управленец и эксперт в сфере информационных технологий и телекоммуникаций. В настоящее время она занимает позиции партнёра и операционного директора (COO) в компании TESYDA, а также генерального директора (CEO) в IPEX и IPEX Telco, расположенных в Праге, Чехия. Моника специализируется на стратегическом планировании, развитии бизнеса и внедрении инновационных решений в сегментах B2B и SaaS. За более чем 10 лет работы на руководящих должностях в международных компаниях она успешно реализовала проекты цифровой трансформации и оптимизации бизнес-процессов. Получила образование в Техническом университете в Кошице и Coventry University, что позволяет ей эффективно сочетать технические знания с современными управленческими практиками.

 ОРИГИНАЛЬНЫЙ ТЕКСТ НАХОДИТСЯ ЗДЕСЬ.

Как подключение ИИ к вашим продуктам помогает компаниям улучшить взаимодействие с клиентами и какие преимущества даёт?

Наши технологии ИИ помогают нашим клиентам прежде всего тем, что делают его коммуникации с заказчиками существенно быстрее и эффективнее. Благодаря голосовым и чат ботам автоматизируем значительную часть работы операторов, которым не приходится иметь дело с рутиной повторяющихся запросов, и они могут сосредоточиться на более сложных случаях. Наш голосовой бот Алекса, например, может самостоятельно отвечать на 80% входящих запросов.

ИИ также обрабатывает звонки, оценивает тон разговора и трансформирует звонки в текст, что упрощает поиск информации в архивах. В переписке ИИ ускоряет работу путём резюмирования электронных писем и предложения вариантов ответов.

 Используете ли вы пользовательские данные и аналитику для улучшения качества обслуживания клиентов?

Анализ данных - ключевой инструмент для улучшения клиентской знаниевооружённости (Комментарий блоггера. В ходе перевода придумал это новое слово. Конец комментария) и постоянного совершенствования наших продуктов. Знания, полученные из телефонных звонков, письменных сообщений и от виртуальных помощников, позволяют нам анализировать поведение клиентов, определять тенденции общения и отслеживать настроение партнёра. Информация, которую мы получаем, помогает нашим клиентам улучшать своих виртуальных помощников и адаптировать их к потребностям клиентов, обеспечивая более эффективное и персонализированное общение: лучше управлять сменами операторов, прогнозировать пиковые нагрузки и эффективнее направлять запросы конкретным операторам или отделам.

 Можете привести конкретный пример, когда ваше решение существенно повысило эффективность работы клиента?

Например, у одного из наших клиентов, который ежедневно обрабатывает тысячи электронных писем и телефонных звонков, система перестала справляться с задачами, поскольку была запутанной, имела сложный алгоритм поиска и проблемы с управлением правами доступа. Внедрение нами контакт-центра на базе искусственного интеллекта значительно улучшило организацию запросов, отчетности и эффективность коммуникации. Благодаря опоре на шаблоны и возможности выстраивать операторов в очереди обработка запросов ускорилась примерно на 30% и в целом улучшился контроль над всем процессом.

В другой компании, где мы внедрили голосовой бот для обработки типовых запросов, таких как информация об услугах, изменениях в контрактах или статусе запроса, голосовой бот автоматически распознает цель звонка, дает ответы и при необходимости переключает на оператора. Возможно предварительно проверить данные клиента клиента по номеру телефона или другим данным, что позволяет быстрее выстраивать разговор и сокращает время звонка.

Какие тенденции в области автоматизации и искусственного интеллекта будут иметь решающее значение для роста коммуникации с клиентами?

Я вижу несколько основных направлений. Искусственный интеллект научится действительно всё понимать. Речь уже будет идти не об автоматических ответах, а о системах, понимающих саму суть диалога и способных приспособиться к манере общения клиента.  Мы в Ipex активно внедряем это в практическую работу.

Скоро современные системы смогут оценить потребности клиента еще до того, как он их сформулирует.  Это значительно улучшит качество обслуживания и повысит лояльность клиента.

Комментарий блоггера: Как человек, который определённый период жизни провёл на линии консультаций (у нас её называли «секс по телефону») могу сказать, что умение закончить предложение, начатое человеком на другом конце провода, не является чем – то мега-крутым.  Большинство вопросов настолько стандартны, что ответ слетает на автомате. Так что тут я считаю себя человеком, который в теме, и думаю, что такие вот голосовые боты станут хорошим костылём для сотрудников службы поддержки. Конец комментария.

Клиенты не хотят разговаривать с роботом, они хотят чувствовать, что их понимают. Вот почему мы разрабатываем инструменты, которые адаптируют диалог к конкретному собеседнику.

Задействование разнообразных каналов связи и плавный переход между ними. Клиент, например, начинает общение на сайте компании, продолжает по телефону и заканчивает в социальных сетях. Современные системы должны обеспечивать, чтобы при таких переходах не было необходимости дублирования информации.

Между тем человеческий фактор остается фактором ключевым, и поэтому наиболее успешными будут те компании, которые смогут лучше других сочетать человека и бота. Речь идет не о замене людей, а о предоставлении им лучших инструментов. Комментарий блоггера. Когда-то я работал в ИТ-отделе, и в нашей комнате висел плакат: «Машина должна работать, а человек – думать». Как говорил классик - агхиточное опгеделение! Конец комментария.

В Ipex мы систематически интегрируем эти тенденции в наши решения, чтобы подготовить наших клиентов к этой технологической трансформации.

 Ваши продукты поддерживают гибкость и продуктивность команд независимо от того, откуда работают?

Наши продукты настроены так, чтобы команды могли эффективно общаться и сотрудничать без оглядки на то, кто где находится. Наше многоканальное приложение даёт операторам и менеджерам доступ ко всем каналам коммуникаций - голосовая связь, электронная почта и т.п. - с любого устройства, подключённого к Интернету.

Благодаря облачным решениям сотрудники могут работать с рабочего места, из дома, находясь в пути - без ущерба для качества.

Аналогичной гибкостью обладают и наши собственные сотрудники, имеющие возможность работать где угодно и эффективно подсоединяться к рабочему пространству компании из любой точки планеты.

Кстати, какие карьерные возможности вы предлагаете разработчикам и специалистам по ИИ?

В Ipex собралась команда талантливых разработчиков, и создаваемые ими технологии – революция в работе с клиентами. Сейчас они нацелились на создание нашей многоканальной платформы. Упор делается на свободу в выборе технологии, что позволяет команде работать с новейшими инструментами и следовать за актуальными тенденциями.

Наши специалисты имеют возможность постепенно брать на себя ответственность за ключевые части системы и участвовать в принятии стратегических решений. Мы регулярно инвестируем в образование и профессиональное развитие.

У нас практикуются гибридные режимы работы, и из дома, и из офиса, а также предоставляется возможность работать в престижных проектах.

IPEX Telco — лишь одна из множества компаний, делающих первые шаги в технологической революции. Однако, как в капле воды отражается море, в этом интервью проявляется суть современных отношений человека и искусственного интеллекта. Не замещение, а партнерство. Не конкуренция, а синергия. Будущее принадлежит тем, кто сумеет найти идеальный баланс между человеческой интуицией и машинной эффективностью. И в завершение повторю фразу: «Машина должна работать, а человек – ДУМАТЬ!».

ВЕРНУТЬСЯ К ГЛАВНОМУ МЕНЮ

ЧТОБЫ БЫТЬ В КУРСЕ ПОСЛЕДНИХ НОВОСТЕЙ, ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА Telegram-канал «КАРЬЕРА ИТ-МЕНЕДЖЕРА».