В первой части мы подробно рассмотрели четыре
основных стиля коммуникации: пассивный, агрессивный, пассивно-агрессивный и
уверенный. Каждый стиль имеет свои особенности и влияет на взаимодействие в
команде.
Теперь перейдём к практической части: как
руководителю работать с сотрудниками, демонстрирующими проблемные коммуникативные
модели? Как привить пассивным, агрессивным или пассивно-агрессивным членам
команды уверенный стиль общения?
Давайте разберемся детально в каждом типе
коммуникативного поведения и найдем универсальные инструменты взаимодействия.
ОРИГИНАЛЬНЫЙ ТЕКСТ НАХОДИТСЯ ЗДЕСЬ.
Поддержка пассивных коммуникантов
Если член команды придерживается
стиля пассивной коммуникации, то, возможно, он чувствует себя некомфортно или
испытывает социальную тревогу на работе, по какой-то причине не чувствует себя
способным уверенно выражаться или полностью вкладываться в работу. Согласно
исследованиям клиники Мэйо, пассивные
коммуниканты могут страдать от повышенного стресса. Однако они не одиноки:
согласно "Анатомии работы", 42% работников умственного
труда оценили свой уровень стресса как очень высокий в прошлом году.
Позаботьтесь о том, чтобы для таких людей план
коммуникаций был прозрачным. План коммуникации определяет, как ваша команда
будет общаться о работе. Он может включать инструменты, которые должны
использовать члены команды, ситуации, в которых следует использовать прямую или
отложенную коммуникацию, а также ответственных за каждый канал команды.
Прояснение методов коммуникации может успокоить социально тревожных или напряженных
коллег.
При объяснении плана
коммуникации обязательно укажите следующее:
- Какой канал использовать в какой ситуации.
- Когда члены команды должны общаться синхронно (в реальном времени) или асинхронно (с задержкой).
- Как часто делиться новой информацией.
Очень часто бывает, что
коллега выпадает из процесса коммуникации. Например, он не может отвлечься от
выполняемого в данный момент своего куска работы или находиться «поза зоною».
Действия сотрудника в таких случаях должны быть чётко регламентированы.
Комментарий блоггера. Вот с этим абзацем я не согласен. Прозрачный план коммуникаций – это хорошо, но его роль второстепенна. Пассивный стиль общения, он же пофигизм, неестественен для природы человека и проявляется тогда, когда человек не связывает своих перспектив с организацией. Пофигизму, как и любви, все возрасты покорны:
- Молодой специалист считает, обоснованно или нет, что он попал в болото. На эту работу соглашается, чтобы получить строчку в резюме. Наберётся опыта – и сделает ручкой.
- Зрелый мужчина упёрся в карьерный потолок. В конфликты ни с кем не вступает, просто рассылает резюме до достижения желаемого результата.
- Очень зрелому мужчине осталось недолго до пенсии. Он понимает, что добиться достойного пассивного дохода ему здесь не светит, и ищет его в другом месте, используя ресурсы организации.
В вышеперечисленных случаях у человека не сложились отношения с фирмой. Но человек, даже при самой благоприятной обстановке, может быть либо в модном сейчас состоянии выгорания, либо, очень редко, быть от природы стеснительным. Я в этих ситуациях давал человеку работу, с которой тот гарантированно справится, и потом публично хвалил. Такая «подстава со знаком плюс» неплохо расправляла крылья тем, кто их опустил. Конец комментария.
Сотрудничество с агрессивными коммуникантами.
Если член команды общается агрессивно, возможно, у него создалось впечатление, что есть два мнения – его и неправильное. Подсознательное чувство противостояния может, естественно, вызвать защитную реакцию, которая выражается в повышенной агрессивности. По данным вышеупомянутой клиники Мэйо, члены команды, использующие агрессивные стили коммуникации, просто пытаются продавить своё мнение. К сожалению, действуя таким образом, они рискуют вызвать конфронтацию с командой. Лучший способ привести такого в чувство — прояснить роли и обязанности каждого в проекте.
Для этого вы
можете прибегнуть к помощи матрицы RACI, чтобы прояснить
различные роли каждого члена команды проекта. RACI расшифровывается так:
- Responsible: лицо, ответственное за выполнение конкретной
задачи. Исполнители согласовывают свои действия именно с ним. В матрице RACI каждая задача или инициатива должна иметь только
одного ответственного.
- Accountable: лицо,
ответственное за контроль работы, прежде всего, за сроки исполнения. В матрице RACI каждая задача или инициатива должна иметь только
одного утверждающего.
- Consulted: лицо,
ответственное за проверку хода выполнения работы. Таких может быть несколько
человек.
- Informed: любое лицо,
связанное с текущей работой, но не требующее включения в циклы проверки. Он
должен быть информирован о ходе работы. Таких тоже может быть несколько человек.
Комментарий
блоггера. Синоним
агрессивного стиля общения – «Пальцы веером». В рабочих коллективах мне
попадались два подтипа агрессивного стиля. Один считает себя пупом земли,
другой, извините, просто дурак. В отношении таких людей есть золотое правило:
- Критикуешь – предлагай.
- Предлагаешь – делай.
- Делаешь – отвечай.
Как правило, после одного-двух
эпизодов применения этого правила пуп земли становится скромнее, а дурак –
умнее. В противном случае не надо колебаться с увольнением.
Конец комментария.
Предоставление слова пассивно-агрессивным коммуникантам
Когда член команды
общается пассивно-агрессивно, у него часто создается впечатление, что его
мнения не будут приняты группой. Возможно, он вернулся к пассивно-агрессивной
коммуникации после неудачных попыток прямого общения в прошлом? По данным
клиники Мэйо, таким коммуникантам трудно напрямую выражать свои потребности.
Совет: выделите
время на укрепление командного духа.
Чтобы поощрять
пассивно-агрессивных коммуникантов выйти из своей скорлупы, начните с действий
на уровне команды. Убедитесь, что члены вашей команды узнают друг друга вне
контекста проекта или задачи. Это также позволит им обнаружить лучшие способы
сотрудничества друг с другом и облегчит общение.
Рассмотрите
возможность организации регулярных мероприятий по сплочению команды,
еженедельно или ежемесячно. Это могут быть развлекательные мероприятия, такие
как викторины, или просто время, когда ваша команда собирается для обсуждения.
Помимо этих специальных встреч, регулярно уделяйте время знакомству друг с
другом. В Asana мы задаем
несколько вопросов для разрядки обстановки в начале большинства встреч, чтобы
часто делиться дружелюбными моментами. Вопросы для разрядки добавляют легкость
и тепло каждой встрече.
Также поощряйте
членов команды узнавать друг друга индивидуально. По возможности, поощряйте их
организовывать кофе-брейки или неформальные индивидуальные встречи (в Asana мы проводим их каждые две недели), чтобы
создавать связи.
Комментарий
блоггера. Синоним пассивно-агрессивного
общения – «себе на уме». Такого стиля общения придерживалось подавляющее
большинство моих знакомых во времена Союза. Чем это закончилось для Союза –
знают все.
В чудодейственную силу мероприятий
по сплочению команды я не верю. Это лучше организованный досуг, но не более
того. Пассивно-агрессивный коммуникант будет просто портить всем настроение
кислым выражением лица, а если напьётся, станет резать правду-матку.
Вот здесь бы, ИМХО, и пригодилось
использование матрицы RACI. Обозначить человеку круг его обязанностей и
сделать так, чтобы он постоянно взаимодействовал с коллегами. Никуда не денется
– приобретёт уверенный стиль.
Конец
комментария.
Лучшая командная среда для оптимальной коммуникации
Когда вы узнаете, что
ваши усилия приносят плоды? Вы будете уверены в этом, когда члены вашей команды
не будут испытывать никаких сомнений в обмене идеями, выражении несогласия и
отстаивании своих потребностей. В дальнейшем продолжайте инвестировать в
сплочение команды, коучинг и лучшие практики коммуникации, чтобы в вашей команде
уверенный стиль коммуникации доминировал.